CUSTOMER

SERVICE EXCELLENCE

"(…) Kunden werden schon sehr bald eine zutiefst personalisierte Interaktion erwarten, die auf Vorhersage-technologie basiert und sie werden gnadenlos zu den Händlern sein, die das dann nicht beherrschen."

Neela Montgomery, Konzernvorständin Multi Channel Retail, Geschäftsbericht Otto Group 2017

HERAUSFORDERUNGEN

Nutzen Sie die Potentiale eines exzellenten Service für profitables Wachstum und Kundenbindung! 

Customer Experience hat Preis und Produkt als wesentlichen Unterscheidungsfaktor abgelöst.

Wachstum + Profitabilität

Erfolgreiche Unternehmen erzielen bis zu 50% wiederkehrende Umsätze aus
Serviceprodukten mit > 40% Profitabilität.


Kundenbindung

Customer Service Excellence erzeugt Kundenbegeisterung und damit Kundenbindung und erhöht die strategische Positionierung des Gesamtgeschäftes.

Differenzierung

Differenzierung vom Wettbewerb über innovative, werthaltige Serviceprodukte –
Produkte sind vergleichbar und austauschbar.


Eine einzige negative Serviceerfahrung beeinflusst zukünftige Kaufentscheidungen bei > 90% aller Kunden negativ.

KUNDENBINDUNG + WACHSTUM + DIFFERENZIERUNG
ÜBER KUNDENZENTRIERUNG

TCI LÖSUNGSANSATZ

Holistische Analyse der Service-Prozesse auf Basis des TCI Enterprise Transformation Cycle

IST-Analyse VSM, VOC/VOB, SWOT … Zusammenfassung der Verbesserungsbedarfe

Entwicklung der Service-Strategie

Future State Prozesse und Organisationsstruktur
als Prozessmodell

Prioritisierter Aktionsplan basierend auf Treiber- + Benefit- / Effort-Analyse
zur Implementierung

KPI Definition

Implementierung mit Erfolgs- und Nachhaltigkeitsüberwachung

Future State Prozesse und Organisationsstruktur
als Prozessmodell

Ihr Mehrwert

Differenzierug über
Servitization + Customization

= Customer Service Excellence
als Wachstumsmotor

Ungenutzte Möglichkeiten ausschöpfen

Wiederkehrende + hoch profitable Umsätze über innovative Servicelösungen mit Mehrwert für die Kunden

Service als USP

Kundenloyalität + Differenzierung vom Wettbewerber über
unerwartete Services über Kundenerwartungen hinaus

Mit TCI digitale Herausforderungen im Service identifizieren, verstehen und erfolgreich umsetzen für eine nachhaltige Kundenbindung.

PROJEKTREFERENZEN

Projektleitung bei einer strategischen Serviceinitiative in einem Medizintechnikunternehmen – Sicherstellen der Wachstumsziele des Unternehmens über wiederkehrende Serviceumsätze

Projekt - Ausgangssituation

  • Das Unternehmen kennt seine Umsatzpotentiale im Service nur begrenzt und schöpft diese daher nur unzureichend aus.
  • Der Umsatzanteil des Service am Gesamtgeschäft ist im Vergleich zum Markt und Wettbewerb zu gering.
  • Benchmark Organisationen haben dedizierte Service Marketing-, Produktmanagement- und Sales-Teams, die für das gezielte Wachsen des Servicegeschäfts über geeignete Produkte verantwortlich sind.

Fakten

  • Weltweit agierendes Medizintechnik Unternehmen mit rund 3.000 Mitarbeitern
  • Marktführer in bestimmten Produktgruppen
  • Globales Projektteam mit Bericht an CEO
  • Projektlaufzeit bis zur Umsetzungsentscheidung: 6 Monate
  • Projektsprache: Englisch

Wesentliche Liefergegenstände​

  • Planung und Vorbereitung der Umstrukturierung der bestehenden Serviceorganisation zu einem Servicehaus mit klar geregelten zentralen und dezentralen Verantwortlichkeiten, welches Service als ein Business treibt.
    • Aufbauen eines Service Marketing- und Sales-Teams mit Produktmanagement Verantwortung
    • Entwicklung und Vertrieb neuer, innovativer, wertsteigernder Serviceprodukte, die die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden decken.
    • Einrichten von Sales Prozessen analog und in Abstimmung mit der Vertriebsorganisation, startend bei Funnelmanagement
    • Aufbau einer zentralen Organisation zum Definieren der harmonisierten Service Excellence Prozesse
    • Ausrollen und Überwachen der Prozesse mit leading und lagging KPIs
    • Harmonisiertes Messen und Verbessern der Kundenzufriedenheit
  • Ziel: Umsatzverdoppelung in 5 Jahren bei größtmöglicher Kostenstabilität
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit auf Niveau ‚Besser als Wettbewerb‘

Erreichte Ergebnisse​

  • Erstellen der neuen aktualisierten Organisationsstruktur entsprechend der Anforderungen
  • Erstellen von Templates zur Beschreibung der harmonisierten Prozesse inkl. Definition der KPIs
  • Definition und Einrichtung eines Monitoring Prozesses für die Projektumsetzung und das Sicherstellen der Nachhaltigkeit
  • Regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit über NPS inkl. Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen
  • Ermittlung von innovativen Serviceprodukten, die den Kundenerwartungen entsprechen und Start von Entwicklung und Vertrieb, priorisiert nach Kundenbedarf

ANSPRECHPARTNER

Beruflicher Werdegang und Erfahrung

Persönliches

  • Head of Global Service, CX Berater
  • Langjährige GF Erfahrung in Medizintechnik und Logistik
    mit zusätzlichem FI/CO, HR und Procurement Hintergrund
  • Service Experte und Management Trainer
  • Sprachen: Deutsch - Muttersprache, Englisch - fließend

Aus- und Weiterbildung

  • Wirtschaftsstudium an der Helmut Schmidt Universität, Hamburg
  • MBB für ‘Transactual Process Improvement’ und ‘Value Stream Mapping’ (Danaher Business System)

Kernkompetenzen

  • Prozess- und Ergebnisorientierung, unternehmerischer und geschäftsorientierter Stratege
  • Führung von leistungsstarken Teams in multikulturellem Umfeld
  • Leitung komplexer Projekte mit globalen & kulturell heterogenen Rahmenbedingungen
  • Customer Service Excellence und Customer Experience
    (Customization und Servitization)
  • Change Management inkl. Nachhaltigkeit und kontinuierlicher Verbesserung
  • Prozess Optimierung und Operational Excellence
  • Digitale Transformation (IOT, Augmented Reality, Machine Learning etc.) für CX Applikationen (und Logistik)

Relevante Projekterfahrung

  • Führung von After Sales Service Organisationen mit globaler
    P&L Verantwortung
  • Entwicklung und Implementierung serviceorientierter Geschäftsmodelle und Strategien
  • CX Audits und Reifegradanalysen inkl. Aktionsplänen zum Erreichen von Service Excellence
  • Prozess Optimierung und Harmonisierung im globalen Umfeld mit KPI
  • Auswahl und Überwachung um Operational Excellence zu erreichen
  • Entwicklung und Implementierung von JIS / JIT / Kanban Lieferkonzepten bis zur Montagelinie inkl. Vormontagen
  • Planung und Optimierung von Supply Chains (Montage und Ersatzteile)
  • Planung und Durchführung von Service Management Trainings
  • Moderation und Coaching von Workshops

LASSEN SIE SICH BERATEN

TCI Customer Service Excellence = Plattform aus der Praxis für die Praxis: mehr als 20 Jahre Senior Management Erfahrung im Service mit globaler P&L Verantwortung in Aufbau, Weiterentwicklung und Restrukturierung internationaler Serviceorganisationen